Trên thế giới, nhiều nhà lãnh đạo trong lĩnh vực fintech đã xây dựng các trợ lý ảo (chatbot), mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nói chuyện với chúng như nói với các nhân viên ngân hàng thực sự. Nhiều ngân hàng đang đưa kênh mới này như là một ưu tiên hàng đầu trong chương trình số hóa của họ. Các khách hàng của ngân hàng có thể trải nghiệm nhiều loại hình trợ lý ảo khác nhau, từ những loại có chức năng cơ bản cho đến những trợ lý ảo rất thông minh. Rõ ràng, “ngân hàng đối thoại” là một khuôn khổ kỹ thuật số mới của ngân hàng, tuy công nghệ của chúng chỉ đang ở giai đoạn ban đầu.

Theo các chuyên gia, có 9 nguyên tắc nền tảng để xây dựng trợ lý ảo thành công trong lĩnh vực ngân hàng:

1. Cần xác định một chiến lược rõ ràng

Các ngân hàng cần phải xem trợ lý ảo là một phần của chiến lược AI tổng thể, chứ không nên xem nó như là một kênh phụ đơn lẻ. Vì vậy, các ngân hàng cần có cái nhìn dài hạn với góc nhìn chiến lược liên quan đến trợ lý ảo. Thuật ngữ tổng thể của nó, “ngân hàng đối thoại” là một xu hướng quyết định trong tương lai, phần cốt lõi của ngân hàng kỹ thuật số, cho thấy tầm quan trọng của trợ lý ảo, rất xứng đáng được xem xét cẩn trọng và đầu tư mạnh mẽ.

Trước khi bắt đầu, các ngân hàng nên làm rõ mục đích của việc áp dụng trợ lý ảo, các vấn đề mà họ sẽ phải giải quyết, các chỉ số chính của nó và các giai đoạn dài hạn về ngân hàng đối thoại. Các ngân hàng thường chọn bắt đầu với một chức năng hạn chế và xem xét mở rộng dần dần, để hình thành môi trường thân thiện với người dùng hơn nhiều so với việc thay đổi mọi thứ cùng một lúc. Ngoài ra, trong hầu hết các trường hợp, họ thích giới thiệu từ từ và nhẹ nhàng, sau đó là công bố mạnh mẽ và công khai sau khi đã bảo đảm các tính năng sau một giai đoạn cải tiến trợ lý ảo bằng các nghiên cứu trong giai đoạn beta.

2. Bảo đảm trợ lý ảo có các khả năng AI cần thiết

Dịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ phức tạp nhất trong lĩnh vực dịch vụ – sử dụng thế chấp chắc chắn là phức tạp hơn so với đặt bánh pizza. Trong khi các công nghệ dựa vào các quy tắc bị hạn chế trong việc đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, thì các trợ lý ảo được phát triển thông qua NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) tiên tiến và công nghệ máy học mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Các trợ lý ảo dựa trên AI có thể hiểu các cụm từ tự nhiên của con người, lỗi chính tả, từ đồng nghĩa, sắc thái trong một ngôn ngữ và đưa ra câu trả lời hoặc hành động có liên quan. Ngoài ra, trợ lý ảo theo ngữ cảnh có thể vượt qua khỏi ngữ nghĩa của cụm từ và hiểu ngữ cảnh của cuộc đối thoại để duy trì cuộc đối thoại từ đầu đến cuối. Vì vậy, các trợ lý ảo dựa trên AI có thể đáp ứng được dịch vụ ngân hàng trong ngữ cảnh mà khách hàng mong đợi.

3. Đào tạo trợ lý ảo đầy đủ kiến ​​thức ngân hàng

Đào tạo các trợ lý với bộ dữ liệu cụ thể của ngành ngân hàng là phần thiết yếu của hoạt động kinh doanh này. Các trợ lý ảo ngân hàng chắc chắn phải được đào tạo với chuyên môn sâu về tài chính để có thể giao tiếp thành thạo với khách hàng của ngân hàng.

Việc chọn một trợ lý ảo ngân hàng được xây dựng sẵn thay vì đào tạo một người không hiểu biết về ngành sẽ giảm thiểu chi phí đầu tư và tăng tốc thời gian tiếp thị cho các ngân hàng. Trợ lý ảo ngân hàng không yêu cầu chi phí đào tạo và yêu cầu phải có 5-6 năm kinh nghiệm ngành ngân hàng để tiếp thu các kiến thức chuyên sâu của ngành. Trên thực tế, mỗi loại trợ lý ảo ngân hàng – cung cấp thông tin, giao dịch và tư vấn – yêu cầu một bộ dữ liệu đào tạo khác nhau.

4. Mang đến trải nghiệm khách hàng nâng cao

Khách hàng ngày nay mong đợi cùng một mức độ dịch vụ nhanh chóng và dễ dàng từ mọi lĩnh vực. Ngân hàng đối thoại có tiềm năng vượt xa các giao diện tĩnh như web và các ứng dụng khác, đồng thời mang lại trải nghiệm nhanh và thân thiện hơn. Vì vậy, nó có một tiềm năng lớn về mặt trải nghiệm. Tuy nhiên, đối với trợ lý ảo ngân hàng, việc thiết kế trải nghiệm là một nhiệm vụ rất khó khăn trong đó từng chi tiết cần được xem xét.

Duy trì một cuộc đối thoại để kết thúc liền mạch là phần quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng. Các dòng hộp thoại nên được thiết kế trong một bối cảnh trải nghiệm khách hàng phù hợp. Ngoài ra, có thể có thêm các tính toán, đồ thị, bản đồ, hình ảnh làm phong phú thêm trải nghiệm của một trợ lý ảo ngân hàng. Tránh những cách diễn đạt phức tạp và giữ ngôn ngữ đơn giản, tạo sự hài hước và sử dụng biểu tượng cảm xúc là một số cách phổ biến để làm hài lòng khách hàng. Một khía cạnh khác nên được xem xét là việc cá nhân hóa – trong ngân hàng bán lẻ, trợ lý ảo sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng một cách thuận tiện, phù hợp với từng khách hàng và thú vị hơn. Sự chuyển tiếp đến nhân viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết trong một quá trình chuyển đổi liền mạch là một khía cạnh khác đưa trải nghiệm lên một mức độ cao hơn.

5. Tích hợp trợ lý ảo vào hệ thống nội bộ ngân hàng

Vì ngành dịch vụ tài chính có các hệ thống và quy trình làm việc khá phức tạp, nên khi xây dựng trợ lý ảo phải tính đến sự phức tạp này. Các ngân hàng phải tích hợp trợ lý ảo với nhiều hệ thống back-end và các nguồn thông tin khác và đảm bảo dữ liệu lớn và giao diện trò chuyện của họ hoạt động cùng nhau. Bởi vì một trợ lý ảo ngân hàng được tích hợp trơn tru với cơ sở hạ tầng của ngân hàng để có thể mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Đồng thời, một trợ lý ảo ngân hàng cũng có thể thu thập thêm dữ liệu và phân tích để cá nhân hóa hơn nhằm tăng trải nghiệm khách hàng, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng. Tương tác trơn tru và khả năng làm việc gắn kết không phải là một nhiệm vụ dễ dàng đối với cả ngân hàng và nhà cung cấp trợ lý ảo, nhưng điều quan trọng là phải tạo ra một trợ lý ảo thực sự “sống” trong ngân hàng.

Các ngân hàng cũng có thể thích đặt nhiều hơn một trợ lý ảo đằng sau một giao diện trò chuyện, và khi đó việc duy trì và điều phối nhiều trợ lý ảo sẽ trở nên quan trọng. Một số nhà cung cấp có khả năng trở thành trợ lý chính, định tuyến các yêu cầu đến một số trợ lý ảo phía sau bao gồm các miền khác nhau. Việc điều phối này yêu cầu một công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên và một lớp phần mềm trung gian. Một khía cạnh quan trọng khác là khả năng của nhà cung cấp để xây dựng trợ lý ảo tại chỗ và trên đám mây.

6. Sẵn sàng phục vụ ở bất cứ đâu mà khách hàng của bạn thích

Việc tích hợp vào các hệ thống nội bộ của ngân hàng là không đủ cho một trợ lý ảo ngân hàng toàn diện. Khả năng của nó để giúp khách hàng bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào họ cần cũng rất quan trọng. Bên cạnh các kênh giao hàng riêng của ngân hàng như trang web và ứng dụng di động, các nền tảng nhắn tin như Facebook Messenger, Whatsapp, WeChat hoặc trợ lý giọng nói như Google Assistant, Alexa, Siri là những trung tâm mà các ngân hàng nên cân nhắc để tích hợp. Vì khách hàng ngày nay muốn nhận các dịch vụ mà không cần chuyển đổi giữa các nền tảng khác nhau, nên các dịch vụ ngân hàng cũng sẽ có sẵn tại các trung tâm kỹ thuật số mới nếu quy định cho phép.

7. Hãy xem đó là một quá trình liên tục và theo dõi trợ lý ảo của bạn

Việc xây dựng một trợ lý ảo không nên được xem là một dự án làm một lần, mà là một phần của một sáng kiến ​​chiến lược tổng thể. Vì vậy, việc phân phối trợ lý ảo ngân hàng thành công đòi hỏi một cách tiếp cận và cam kết lâu dài của cả ngân hàng và nhà cung cấp. Hoạt động kinh doanh trợ lý ảo ngân hàng đòi hỏi một quá trình đào tạo, hỗ trợ và cải tiến liên tục. Xác định các khu vực hoạt động kém và cải thiện chúng liên tục để tăng độ chính xác và chất lượng trải nghiệm là một phần quan trọng của dịch vụ trợ lý ảo. Nhà cung cấp phải giám sát hoạt động và tiếp tục hỗ trợ và cải tiến trợ lý ảo một cách thường xuyên. Bạn nên trả lời ngay lập tức các câu hỏi liên quan đến các chiến dịch vừa mới được khởi chạy ngày hôm nay vì không có một trợ lý ảo ngân hàng nào có thể trả lời “Tôi không được đào tạo về chiến dịch đó”. Trả lời như vậy chắc chắn sẽ làm giảm chất lượng trải nghiệm và làm giảm sút niềm tin của khách hàng.

8. Đảm bảo rằng các yêu cầu về bảo mật và tuân thủ được đáp ứng

Cân nhắc đến hàng loạt các chức năng có thể có của trợ lý ảo, và cũng không thể bỏ qua những thách thức về bảo mật. Đầu tiên, các ngân hàng nên xác định một khuôn khổ tuân thủ và bảo mật bao gồm lưu trữ và bảo vệ, xử lý và minh bạch dữ liệu. Thứ hai, trợ lý ảo có thể bắt chước các cuộc trò chuyện của con người, vì vậy không nên bỏ qua các cuộc tấn công kỹ thuật xã hội. Các phương pháp công nghệ, bao gồm sinh trắc học, xác thực hai yếu tố, phân tích hành vi và mã hóa dữ liệu, đều có thể góp phần khắc phục các vấn đề bảo mật. Do những thách thức và quy định về bảo mật mà các ngân hàng chủ yếu triển khai các hệ thống vật lý, vì vậy một nhà cung cấp cũng phải có khả năng cung cấp loại giải pháp này.

9. Chọn đối tác phù hợp

Phần quan trọng nhất của việc xây dựng một trợ lý ảo thành công là hợp tác với nhà cung cấp phù hợp vì khả năng, công nghệ, kinh nghiệm, phương pháp tiếp cận của nhà cung cấp sẽ đảm bảo các yêu cầu mà chúng ta đã thảo luận. Mỗi nhà cung cấp có điểm mạnh và điểm yếu riêng và không nhà cung cấp nào có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của ngân hàng, nhưng các yêu cầu được đề cập của chúng tôi là những yêu cầu cơ bản và nên được nhà cung cấp có kinh nghiệm đảm nhận. Tất nhiên một nhà cung cấp phù hợp nhất với các yêu cầu cụ thể của ngân hàng là nhà cung cấp tốt nhất.

Ngoài ra, các ngân hàng nên thực tế, thực dụng và có chiến thuật cụ thể khi lựa chọn đối tác. Đối tác tốt nhất của ngày hôm nay có thể không thể đáp ứng các yêu cầu hai năm sau, vì vậy, chiến lược rút lui phải luôn được xác định, khả năng chuyển đổi nhà cung cấp phải luôn được cân nhắc.