Thương mại hội thoại thúc đẩy chuyển đổi và trải nghiệm khách hàng bằng cá nhân hóa

Đại dịch COVID-19 đã vĩnh viễn thay đổi cảnh quan ngành bán lẻ. Bất chấp một vài tháng khó khăn, bán lẻ đang bắt đầu phục hồi – dự báo mức tăng trưởng từ âm đến hơn 7% từ cuối năm nay.

Trong 12 tháng qua, 75% người tiêu dùng đã chuyển sang không gian số. Bán lẻ trực tuyến có khả năng trở thành một phần lớn hơn nhiều trong tổng thể bán lẻ; Để đáp lại, các doanh nghiệp bán lẻ cần tăng cường sự hiện diện số và đẩy nhanh các sáng kiến ​​chuyển đổi số để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm trực tuyến liền mạch, thú vị mà họ mong đợi.

Các doanh nghiệp lớn, phi tập trung, bao gồm cả các chuỗi bán lẻ lớn, cần phải có khả năng xử lý một lượng khách hàng ở phạm vi và phân khúc rộng lớn đồng thời phải đem được những sản phẩm đến gần nhất với khách hàng thông qua các kênh tương tác khác nhau. Ngày nay, khách hàng hiện diện ở khắp nơi Facebook, Zalo, Instagram, Whatapp… làm thế nào để mang sản phẩm đến với họ trên tất cả các kênh đó nhanh nhất và phù hợp nhất là câu hỏi mà các doanh nghiệp đang đi tìm câu trả lời.

Trong cuộc cạnh tranh trên kênh trực tuyến, làm thế nào các nhà bán lẻ có thể đảm bảo họ giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, trên quy mô lớn?

Khách hàng trực tuyến vẫn muốn trò chuyện với thương hiệu

Cách đây không lâu, 74% tương tác tại cửa hàng giữa khách hàng và các thương hiệu bán lẻ là các cuộc trò chuyện trực tiếp. Những tương tác này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng thực tế.

Điều này vẫn đúng cho đến ngày nay, ngay cả khi phần lớn khách hàng chuyển sang mua sắm trực tuyến. Phần lớn (68%) người tiêu dùng cho biết họ có muốn mua sắm với một thương hiệu cung cấp thông tin liên lạc thuận tiện.

Nhưng trong tình hình kinh tế mà giờ đây cả nhà bán lẻ và khách hàng đều gặp gỡ và tương tác trực tuyến hầu hết thời gian, làm thế nào để cả hai bên có thể bù đắp cho việc thiếu yếu tố mặt đối mặt chắc chắn trong các cuộc trò chuyện tại cửa hàng?

Đây là lúc AI hội thoại xuất hiện. AI hội thoại cho phép các nhà bán lẻ có cơ hội kết nối với khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình của họ thông qua các nền tảng hoặc kênh ưa thích và bằng ngôn ngữ của họ.

Đề xuất của chúng tôi là: Thương mại hội thoại hợp kênh với sự hỗ trợ của AI.

AI hội thoại: Công nghệ tồi không còn nữa

Các cuộc trò chuyện rất quan trọng để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tích cực. Thu hút khách hàng vào các cuộc trò chuyện có ý nghĩa cho thấy rằng một thương hiệu quan tâm đến họ và xây dựng lòng tin của khách hàng. Điều này rất quan trọng vì 68% khách hàng từ bỏ thương hiệu nếu họ nghĩ rằng thương hiệu đó không quan tâm đến họ hoặc nhu cầu của họ.

Nhất quán cũng là chìa khóa. Theo Forbes , 71% người tiêu dùng mong muốn có trải nghiệm nhất quán trên các kênh khác nhau. AI hội thoại giúp các nhà bán lẻ có thể hỗ trợ đa kênh cho khách hàng của họ, giúp họ có một hành trình mua hàng trơn tru và liền mạch.

Công nghệ AI đã tiến bộ đáng kể và giờ đây nó đang ở một nơi mà nó có thể xử lý các cuộc trò chuyện. Quan trọng hơn, các nhân viên AI năng động có thể thu hút khách hàng theo cách giống như con người, mang lại cho họ những khoảnh khắc đầy cảm xúc 24/7, bằng bất kỳ ngôn ngữ nào trên bất kỳ kênh nào.

Làm việc liên tục với các nhóm hỗ trợ khách hàng là nhân sự truyền thống, các nhân viên AI hội thoại có tiềm năng nâng cao trải nghiệm tổng thể cho khách hàng. Các AI thông minh thu thập thông tin quan trọng, phân tích mục đích và đưa ra các đề xuất cho con người trước khi bắt tay – chỉ xử lý khi cần thiết. Do đó, AI điều phối, hợp lý hóa toàn bộ quá trình, đẩy nhanh thời gian giải quyết và cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi.

Tác động thực tế: câu chuyện của VERA

VERA là một trong những chuỗi bán lẻ đồ lót lớn nhất ở Việt Nam, hoạt động tại hơn 300 điểm bán khác nhau trên toàn quốc.

Xác định được sức ảnh hưởng của “bão COVID-19” đến hệ thống chuỗi bán lẻ nên VERA đã tập trung nỗ lực không chỉ vào cửa hàng trực tuyến của mình mà còn ứng dụng công nghệ AI để đột phá và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Luôn lấy khách hàng làm trung tâm, VERA muốn ghi dấu ấn trong trái tim khách hàng tại mỗi điểm chạm thương hiệu. Với sự hợp tác cùng NamiQ, Hera đã ra đời để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và tạo ra những khoảnh khắc chạm đến cảm xúc của khách hàng trên hành trình trải nghiệm mua sắm ở bất kỳ đâu.

Khi khách hàng ghé thăm cửa hàng trực tuyến VERA sẽ được tận hưởng dịch vụ tư vấn 1-1 “nhanh như chớp” của Hera – Personal stylist AI do NamiQ xây dựng riêng cho VERA.

Hera xuất hiện với vai trò Personal Stylist mang 4 ƯU ĐIỂM NỔI TRỘI:

  • Sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7
  • Phối hợp nhịp nhàng với nhân viên để đáp ứng và xử lý nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
  • Hỗ trợ khách hàng trong việc tư vấn và tìm hiểu thông tin sản phẩm.
  • Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mua sắm và hài lòng nhất có thể.

Hera đã giúp VERA tái tạo trải nghiệm tại cửa hàng trực tuyến theo nơi mà khách hàng của họ đã quen thuộc từ khi VERA vẫn còn là một website thương mại điện tử truyền thống. Khả năng này cho phép Hera dễ dàng chuyển đổi bất kỳ tương tác nào thành một cuộc trò chuyện hai chiều rất hấp dẫn với khách hàng trên các kênh khác nhau.

Hera liên tục học hỏi sau mỗi lần tương tác, cho phép nó hiểu đầy đủ về khách hàng VERA, biết kỳ vọng và sở thích của họ, đồng thời cung cấp cho họ các đề xuất phù hợp, được cá nhân hóa. Điều này không chỉ giúp tăng tốc thời gian phản hồicải thiện tốc độ xử lý yêu cầu mà còn cải thiện trải nghiệm tổng thể cho khách hàng của VERA.

VERA

VERA (Vietnam Era – “Kỷ nguyên Việt Nam”) đã trở thành thương hiệu tiên phong trong lĩnh vực nội y. Cùng Jockey, Dickies – VERA là một trong những thương hiệu thời trang lớn cùng chuỗi hơn 300 cửa hàng bán lẻ trên toàn quốc của Sơn Kim Fashion.

NamiQ AI

NamiQ AI giúp các doanh nghiệp lớn, phát triển chuỗi và phi tập trung mang lại những khoảnh khắc tin cậy cho mọi tương tác của khách hàng và nhân viên với sự hỗ trợ AI hội thoại năng động thân thiện, hiệu quả và nhất quán.